12月28日，记者走进县信访办大厅，县信访办接访科科长旷竹兰正在耐心地接待来访群众。“老百姓没有难事不会来找我，我不觉得他们麻烦，只想力所能及让他们感到温暖。”旷竹兰说。

县政协知识竞赛小组第三名、2011－2015年度全市信访先进个人……一个个荣誉的背后，是勤恳的工作态度和对来访者春天般的关怀。

谭某是旷竹兰接待的一位上访者。上世纪90年代，谭某在回家途中被邻居的捕猎夹误伤，造成终身残疾，丈夫也在这个时候离开她，留下两个女儿一个儿子，家庭生活非常困难，不时有轻生念头。2014年，旷竹兰了解到情况后，耐心地开导她，为她讲解相关政策，帮助她女儿申请办理助学贷款，并建议她儿子参军，切实解决了她的实际难处，让她的心情也一天天好起来。当时在开导完谭某后，旷竹兰递给她一个苹果，让她在回去的路上打口渴。“这个苹果我一直舍不得吃，看到苹果，就会想起大妹子跟我讲的那些话，心里特别温暖。我会重新树立起对生活的信心，坚强地活下去。”谭某说。

沈某，缺少文化知识，又不懂法，性格有些急躁，曾为了36元钱反复上访。在接待来访中，旷竹兰了解到沈某的孩子经常入出网吧，而沈某发现后，经常对孩子一顿痛骂，久而久之，孩子越发叛逆。旷竹兰说：“很多人都觉得他脾气不好，不愿意搭理他。但是我不这么认为。他只是社会底层中的一员，也有一颗望子成龙的心，只是教育方法不对，他们也需要社会的温暖。”在多次对沈某及其孩子进行心理疏导后，沈某的孩子终于迷途知返，懂事了许多。

“现在我和很多曾经接待过的上访者是朋友，他们孩子要去哪儿读书、自己怎么贷款做点小生意都喜欢向我‘讨讨脉’。”谈起多年的工作经历，旷竹兰说，“把信访人当亲人，把他们的事当自己家的事，自然能赢得他们的尊重。”

和上访群众逐渐成为朋友，用亲人般的关怀温暖他们，这就是旷竹兰——一名普普通通的基层信访接待工作者。据了解，旷竹兰自2011至2012年承担网上办信业务以来，共受理网上办信3千余件，办结率100%，群众满意率均90%以上。2013年起从事接访工作，三年多的时间里，共接待来访群众3965批次，8697人次。

为了提高信访事项规范化办理水平，旷竹兰还根据工作实际情况，不断改进工作方法，创新工作思路。她还参加了政协委员专题培训会，政协组织的城区内旧楼房安装电梯的视察活动，代表特邀界组参加了“政协知识竞赛”，并获得小组第三名，还当选了县政协委员。

旷竹兰说：“当选政协委员是一种荣耀，对我自己也是一次提升。我时刻提醒自己要不断地学习信访相关知识，提高接访技巧，引导上访者依法反映合理诉求，为百姓做更多的实事。”

（记者 杨梅娜 实习生　彭博）